湖南電力推動供電服務指揮體系深化運營

　　10月27日，國網湖南省電力有限公司召開供電服務指揮平臺2020年深化運營功能全省推廣上線發(fā)布會，在全省推廣包括停電需求池查詢、業(yè)擴預約不及時預警在內的共134個深化運營功能項。

　　此次發(fā)布的深化功能包括停電管控、業(yè)擴管控等功能模塊，其中，停電管控模塊創(chuàng)新構建停電計劃預控體系，實現停電計劃全流程線上流轉，可智能統(tǒng)籌優(yōu)化停電計劃，確保“一停多用”原則扎實落地;“五個零時差”模塊實現計劃停電執(zhí)行關鍵節(jié)點全過程管控，杜絕提前停電，確保按期復電;業(yè)擴報裝模塊通過對辦電服務中與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)集中管理，將業(yè)擴報裝的入口、預約、履約和回訪全面納入實時監(jiān)控。作為國網湖南電力首套基于微服務架構改造上云的業(yè)務平臺，供電服務指揮平臺深化運營功能全省推廣為供電服務指揮體系建設、配電網運營管理、業(yè)擴全流程在線監(jiān)控等提供了強力支撐。

　　“以業(yè)擴報裝為例，之前的供電服務指揮平臺對業(yè)務的監(jiān)控以各環(huán)節(jié)工作人員錄入信息為判斷依據。深化運營功能推廣以后，平臺不僅可在線監(jiān)控全部流程，還可對員工服務行為進行監(jiān)督。如通過跟蹤勘查人員行程，對比全球定位系統(tǒng)(GPS)坐標，平臺可監(jiān)控現場勘查人員履約情況等，保證客戶訴求及時響應，保證流程信息公開和過程軌跡監(jiān)控。”國網湖南電力營銷部客戶處處長毛堅介紹。

　　在一經發(fā)起、立即在線、全程監(jiān)控管理模式下，國網湖南電力供電服務指揮平臺通過風險提示單、異常處置單、協同聯絡單，將業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)時限、接電總時長、業(yè)擴履約、送電一致性、回訪滿意度等各項指標納入實施管控，全面提升客戶辦電體驗。今年前三季度，該公司業(yè)擴回訪及時率100%，高壓客戶業(yè)擴回訪滿意度98.72%，低壓客戶業(yè)擴回訪滿意度96.06%。

　　年初以來，國網湖南電力堅持以客戶為中心，深化供電服務指揮體系運營，聚焦停電、業(yè)擴、投訴三大重點管控任務，開展供電服務指揮平臺深化運營攻堅，建立“全業(yè)務協同、全鏈條貫通、前端深度融合、后端堅強支撐”的涵蓋全部14家市州供電公司79家縣供電公司的供電服務指揮體系。

　　面對各級供電服務指揮中心配網調控、配網搶修、客戶服務三大業(yè)務難融合的問題，國網湖南電力創(chuàng)新設立總值長運轉機制，打破專業(yè)界限，提高調度指揮效率效益。7月28日，雷暴雨突襲株洲地區(qū)，19條10千伏供電線路受到影響。擔任總值長的康仕綜合分析各專業(yè)數據，迅速制訂應急策略，指揮三個班組協同作戰(zhàn)——配調班隔離故障并發(fā)布搶修信息;客服班開展訴求處置，監(jiān)督搶修軌跡，根據客戶畫像推送定制化信息，指揮網格經理開展服務;運營班辨識服務風險，輔助總值長下達“服務調度指令”，快速調配8支搶修隊伍、19輛應急搶修車、3臺發(fā)電車。僅用6.7個小時，株洲供電公司為受影響的6萬余戶客戶全部恢復供電，恢復故障時長壓降80%，實現零投訴。

　　國網湖南電力供電服務指揮平臺通過建立以10千伏線路、變電站為核心的停電計劃預控體系，不斷提高配網計劃停電綜合利用率，加強在途搶修工單軌跡監(jiān)控，強化對集中檢修后再次發(fā)生故障情況的追溯，確保停復電準時。今年前三季度，該公司臨時停電時間同比下降15個百分點，停電計劃執(zhí)行合規(guī)率同比提升17.02個百分點。

　　截至10月底，國網湖南電力已完成供電服務指揮平臺第一階段內容建設任務，并在4家市州供電公司及國網湖南電力供電服務中心開展試點。下階段，該公司將在一個月內完成全省14家市州供電公司的推廣應用，通過抓好供電服務指揮平臺深化運營功能落地，切實發(fā)揮好供電服務指揮中心的服務管控作用。